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完善网店绩效考核 效益最大化
2011-03-24 10:10   来源:世界计算机 作者:陆琴
摘要:完善网店绩效考核,实现效益最大化.

  完善网店绩效考核 效益最大化

  【世界计算机-讯】近日,ShopEx旗下品牌TaoEx淘易发布了一款客户绩效管理系统“讨绩效”系统(http://taoex.com/taojixiao),全面建立网店客服绩效考核体系,帮助淘宝卖家提升“网店战斗力”。网店卖家经过几年的沉淀,已逐渐摆脱作坊式的操作,在店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等方面或外包或有自己专业团队,却忽视了网店运营中直接面对终端消费者的人员---客服。“讨绩效”系统的推出为淘宝卖家完善网店客服绩效考核,全面提升客服工作能力提供了有效帮助。

  TaoEx淘易发布“讨绩效”

  客服的咨询转化率,客服的销售额及客单价,客户的服务态度,这些建立在客服与客户交流的基础上或通过实际成交订单的数据,都能通过“讨绩效”后台图表直观表现,这些数据让卖家及时掌握每一位客服人员的工作动态,综合反映客服能力,有利于挖掘优秀客服,克服传统的只按照最后的订单交易量,来做绩效奖励的模式。

  

  讨绩效后台显示店铺七日销售情况分析

  在网店的发展阶段,网店经营者经历了不同时期不同维度考核客服人员的过程。建店初期,许多淘宝中小卖家考核客服的指标就是销售业绩订单量,并用一个简单的表格记录每天的销售金额。随着网店规模增大,人员扩充,原本简单的客服管理模式已逐渐不适应店铺的日益发展。像御泥坊,心蓝T透,韩都衣舍等一大批大卖家,都开始越来越重视店铺的客服绩效,他们通过客服绩效考核系统“讨绩效”的使用,逐步摆脱了传统的表格记录方式,实现了客服体系的信息化建设。

  “讨绩效”系统在客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上进行细化分析,全面考察工作态度和工作绩效。同时“讨绩效”系统后台收集的客服和客户的聊天记录,则可作为客服团队培训的真实案例,找到客服人员的长处和短板,有利于制定个性化的培训课程,帮助客服快速成长。另外,考核指标也更加立体化,例如在考核销售额之外,增加了商品推荐成交率,有利于促进客服赢利能力,发挥人力的最大价值。其次在卖家重点关注的售后服务领域,“讨喜欢”则通过客户评价,退换货,下单未成交订单数这几个关键要素,来衡量客服的售后能力。通过客服体系的信息化建设,大卖家找到了如何通过激励客服团队,有效达到提升网店赢利的能力。

  淘宝卖家可以通过“讨绩效”后台的相关数据图表,全方位分析出客服人员的考核标准,逐步完善网店绩效考核,让客服发挥其最大的销售能力,调动工作积极性,达到网店运营效益的最大化。

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